课程大纲

房地产业服务意识与服务技巧提升

一、服务意识与服务质量

◆以客为尊的顾客服务

◎客户满意的基本原则

◎服务人员应具备的特质

◎顾客服务的精神

◆服务质量

◎「服务」是什么？ 什么是「服务」？

◎服务业的质量定义

◎服务质量构面

◎服务质量特性

◎品质报酬

◎顾客用以衡量服务质量之属性

◎质量属性归类表

◎服务质量环圈

二、客户至上的年代

◆知识经济的服务质量要求

◆企业服务演进

◎品质观念的演进

◎为何须要顾客满意-服务v.s利润

◆服务质量的要素

◎如何判定顾客真正的需求

◎二维品质的观念

◎顾客服务的心态调整

三、客户满意与忠诚度

◆客户忠诚度管理

◎建立客户忠诚度的核心纽带。

◎确定客户忠诚的评价标准。

◎保持培育客户忠诚度的管理。

◎客户流失的预警信息分析。

◎客户的满意度

◆影响客户满意度的三个原因

◎产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；

◎产品／服务本身的质量（quality）；

◎价格（price）。

◆客户的满意度对企业的重要性

◆客户满意度提升与客户服务的密切关系。

◆了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚

四、客户服务技巧

◆客户的服务需求分析

◎分析竞争对手提供的服务

◎分析目前高端客户服务的期望

◎分析高端客户希望提供的服务

◆制定创新的客户服务形式

◎制定新的特色的客户服务形式

◎人性化的

◎超值期望的

授课老师

刘成熙——两岸三地知名培训专家

刘成熙，两岸三地知名实战培训讲师，清华大学长春总裁班客座教授，北京交通大学汽车营销EMBA班特聘讲师。上海交通大学及华北电力大学研修班特邀授课讲师，清华大学深圳研究院创新创业学院授课讲师，众多银行证券等金融机构特聘讲师。

刘成熙老师曾是台湾知名律师，拥有8年的律师生涯和7年的高管实战管理（战略及市场，以及人力资源），9年管理咨询与培训功底，全面深入了解两岸三地企业特点（国企、私企、中资、外资企业）的全部营运，以国际化的培训理念，传授学员实战思路，透过突破习惯领域，用行动学习的方法；让学员成功突破心智模式，让学员产生行动带领企业再创佳绩）。专注行业银行，电力，新能源新材料，装备制造业等。

历经：台湾大英法律事务所所长；欧亚法律事务所合伙律师；雍华国际电子有限公司CEO；春达国际股份有限公司总经理；台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总；广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理；深圳市麦金士企业管理咨询有限公司CEO。

刘成熙老师授课现场

主办机构

诺达老师是一家行业内比较有知名度的企业培训机构。

诺达老师创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供企业培训服务的培训机构。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、上海、广州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收国内外先进的管理理念、方法，总结优秀企业管理实践，经过多年时间的发展与沉淀，如今已拥有丰富的师资资源，并从中整合了一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧十几个领域，为各行各业提供系统、专业、实战、有效的培训服务体系，为企业提供高效的企业管理培训解决方案，帮助企业学员学有所成，学有所用，获得了众多企业的认可。

诺达老师与58同城、中国人寿财险、可口可乐、美的、中国建设银行、招商银行、中国平安、贵州茅台、马克华菲、东方海陆、海南航空、南方航空、中兴、联想、浪潮、日立、中国一汽、东风日产、比亚迪、广汽集团、万科、恒大、顺丰、申通、伊利、蒙牛、农夫山泉、哈药集团、昆药集团等知名大企业都有合作，多次提供专业、实战、有效的企业管理培训服务。